专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选
由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出信用卡消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，中国农业银行脱颖而出，凭借报送的“凝心聚力促消保，五措并举稳发展”案例，荣获“信用卡消保优秀案例”奖项。
以下为中国农业银行信用卡中心案例内容简述：
聚力全流程消保管控，压实消保主体责任。农业银行信用卡中心坚持践行“金融为民”的发展理念，认真贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等纲领性制度及监管要求，按照农业银行总行党委“全行管消保，全行为消保工作负责”的部署，将金融消费者权益保护纳入企业治理、企业文化建设和经营发展战略，健全完善全流程消保管控机制。近年来，农行信用卡监管消保评级得分逐年提升，并保持驻沪总行信用卡机构领先水平。
一是深入推进消保“一把手工程”，形成由党委书记、总裁分管消保，中心党委副书记、副总裁协管消保，中心纪委对消保工作开展纪检监督的齐抓齐管消保工作格局，通过消费者权益保护委员会、中心党委会、总经理办公会、消保工作整改、投诉溯源治理会等专班工作会研究审议消保重点工作、监管评价整改推进、投诉热点问题等，将消保工作真正提升到核心经营战略高度加以推动。
二是健全完善全流程消保管控机制。事前，在消保审查基础上增设客户体验评审机制、面客短信穿透测试和消保审查重检机制，强化金融产品和服务的“准入”管理，新增印发全行适用的《信用卡业务审查要点》。事中，建立消保审查意见回溯机制，自研消保审查系统智能扫描工具，通过违禁词自动检索，识别官网等渠道面客信息的潜在消保风险，组织相关业务部门及时优化。事后，制定中心本级及分行条线消保考核，压实各层级消保工作，强化投诉处置质量考核评价与考核结果运用，新增有责投诉追责机制，对因人为原因导致客户合法权益被侵害的，根据影响程度采取相应措施，并纳入问责体系及绩效管理体系。
聚力客户纠纷有效化解，始终站稳人民立场。农业银行信用卡中心高度重视客户纠纷化解工作，积极践行“浦江经验”“枫桥经验”，及时响应客户合理诉求，推动客户纠纷快速、多元化解，将金融消费者权益保护工作落到实处，在由上海市金融纠纷调解中心主办的年度评选中荣获“先进卡中心”与纠纷调处“风采故事”等奖项。
一是充分赋能一线员工及时应调、快速处置权限，配套使用营销活动客诉化解专项费用、积分化解策略、小额赔付和解机制等，实现客户问题及时响应、快速核实、就地化解，避免投诉升级或“顽疾”类积案投诉。
二是深化第三方调解、中立评估等工作机制的应用，大力鼓励分行搭建多元化金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】机制建设并运用属地调解机构调处化解疑难案例，结合总对总赋强公证多元解纷机制，化解客户纠纷在早在小在一线。2024年，共完成线上赋强公证390笔，通过调解中心调解案件数量7293件。
三是不断优化投诉系统功能，提高投诉处置效率。对于新建事件，增加系统识别和添加标记功能，可根据来电号码联机查询投诉管理系统中工单记录；对于临期办结事件，除了对事件当前处理发起提醒外，增加信用卡事件到期当日对事件转联动发起机构联系人的提醒；对于事件单分配，加入关键词组筛选，通过客户投诉内容中的关键词定位事件单，优化分配处置。
四是有效落实利民惠民、减费让利等保障民生金融政策。2024年，农业银行信用卡中心通过纾困及各项行内政策，为困难及异议客户调整息费；为因自然灾害不可抗力等原因办理延期，进一步降低客户还款负担。同时，实施多项减费让利政策，包括最低还款容差由10元调整为100元，针对账户欠款仅为年费的客户，不再计收逾期还款违约金；对客户持续提供容时、容差、3天还款宽限期等服务。
聚力重点领域溯源治理，加快补齐业务短板。农业银行信用卡中心牢固树立消保底线意识，刀刃向内、检视自身问题，以投诉为抓手，从内部管理查找不足，分析问题根源，对业务根源性问题进行溯源分析并推进治理，坚决防范消保重大风险事件的发生。
一是规范催收，持续解决好信用卡逾期还款纠纷。通过建立投诉案例协同响应机制，推动催收团队进一步强化催收投诉的处置机制建设，落实常态化督导培训和监测，落实对催收录音电话等催收档案材料的记录留存工作，加强委外催收公司管理，加强个案管理，持续推进根源性管理。同时，积极为困难客户提供协商还款服务，真正做到为客户解难纾困。
二是常态化开展消保稽核发现的典型投诉问题治理，提升全流程客户体验。全年明确并推动解决涉及系统、活动设计及规则、面客服务等溯源措施共计200余项。
聚力金融知识普及，提升教育宣传实效。农行卡中心坚定贯彻金融为民理念，以提升消费者金融素养为目标，创建自有“卡卡微课堂”消保宣教品牌，聚焦“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动以及6月、9月金融教育集中宣传月活动，持续深化消保宣传创新，全年原创防范非法代理维权主题《揭秘征信修复骗术》等多个宣教作品荣获上海市级奖项。
一是管理层亲自参与指导、部署宣教工作。积极做好“315”及“9月金融教育宣传月”宣教活动，2024年累计开展线上宣教182次，线下宣教9次。2024年9月，与上海市金融稳定发展研究中心、上海市崇明区财政局联合主办“金融可悦读 消保县域行”金融宣教公益活动，将金融消费者权益保护、防范非法金融活动宣传与健康生活方式有机融合，有效引导社会公众树立正确的金融消费观念，增强风险防范意识，切实保护金融消费者合法权益。此外，积极投稿中国支付清算协会、上海银行同业公会等监管、行业机构27次、外部央级媒体2次，电视媒体1次，主流媒体127次，自有线上渠道受众群体超7627.63万（上海地区超69.1万）。
二是主动在线上官方网站、微信公众号、小程序、视频号、微博、手机银行、B站及线下等渠道对消费者开展原创以案说险等消费提示125次。针对当前群众反映强烈的“代理维权”黑灰产等非法金融活动，多渠道、多样式、有侧重地设计主题长图和视频进行风险提示，12月在B站、微博等新媒体渠道推出《警惕不良“代理维权”风险》专题古装微电影，提示广大消费者理性选择金融产品，依法维护自身权益，保护个人信息财产安全，防范不良“代理维权”风险。
聚力客户体验提升，推动高质量发展。农业银行信用卡中心致力于打造有温度的银行，坚持“客户至上 始终如一”的服务理念，不断拓宽客户覆盖面、深化服务场景，精准把握客户多元化的需求，持续提升金融服务的可得性和满意度。
一是加强客户体验调研，进一步扩大触客面，提升数据采集多样性与调研专业性，采集客户真实体验。
二是在信用卡中心内设处室设置客户体验专项指标，将客户体验NPS评价纳入中心处室考核，强化客户体验指标监控、数据分析、实时预警融合管理，形成体验管理文化。
三是打造专业队伍， 持续开展常态化信用卡客户体验评估、监测和行业对标机制，提升“采集-测试-评估-反馈-实施-后评价”闭环体验改进效率。
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