天津银行获评“金融科技创新服务优秀案例”：推出智能客户体验运营平台等多项创新服务

专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出金融科技创新服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，天津银行脱颖而出，凭借报送的全触点智能客户体验运营平台、数智消保管理平台、智能语音触达运营服务案例，荣获“金融科技创新服务优秀案例”奖项。

　　以下为天津银行案例内容简述：

　　一、全触点智能客户体验运营平台

　　平台构建了高效的数据集成架构，精准采集客户多维度数据，包括指标、标签、画像、行为与交易事件、埋点数据等，为深度洞察客户需求筑牢基础。通过整合来自多个异构系统的分散数据，平台实现了客户特征信息的集中化、精细化管理，这种数据整合能力显著提升了银行对金融消费者权益保护的精准性和有效性。

　　基于全方位客户特征数据，平台实现智能聚类与精准细分，通过多维度数据深度挖掘分析，定位具有相似特征和行为模式的客户群体，助力个性化营销与服务。平台强大的名单接入能力，可对接各类系统中的不同名单，如黑名单、白名单、灰名单、三方合作名单等，拓宽了数据应用范围，并在客户风险评估、市场拓展、精准营销等核心场景中发挥关键作用。

　　二、数智消保管理平台

　　通过智能消保管控中台，银行实现了从传统人工排查向系统自动排查的科技转型，大幅降低了人力成本和时间成本。系统能够自动识别高风险投诉和潜在违规行为，提升了消保工作的效率和精准度。

　　创新性地将事前审查和事后监督功能整合到一个平台中，形成了完整的消保工作闭环。事前审查模块帮助银行在营销材料发布前规避合规风险，事后监督模块通过投诉数据分析及时发现和解决问题。

　　系统整合了全渠道投诉数据、内部产品数据以及外部舆情和政策数据，实现了数据的全面贯通。通过构建投诉用户画像，系统能够精准识别高风险用户群体，为银行提供个性化的风险防控策略。

　　三、智能语音触达运营服务

　　整合行内交易数据、外部征信信息及实时通话记录的大数据模型，构建动态客户标签体系。基于大数据聚类算法，将客户细分为“高还款意愿”“短期周转困难”“潜在流失”等群体，并关联历史行为（如还款周期、渠道偏好），为差异化策略提供精准数据支撑。例如，通过分析客户通话中高频出现的“医疗支出”“工资延迟”等关键词，自动标记为“短期困难客户”，触发柔性催收策略。

　　采用NLP模型，实时解析客户对话中的语义与情绪。系统可识别正向意图（如“下周还款”）、负向抵触（如“别再打电话”）及潜在需求（如“能否分期”），并动态调整外呼策略，该技术使策略调整周期从小时级缩短至秒级，显著提升响应效率。